1．服务承诺

“卓越服务”是客户满意的基础，也是我们孜孜以求的目标，2009年是Google（谷歌）广告西安销售中心全面提升服务质量年，我们将秉持“卓越服务”的理念，通过全面强化服务质量、增加服务内容、规范服务方式，方便、快捷地为各级客户提供多种分级服务，实现客户满意服务，在这里我们向广大客户郑重承诺我们分级服务的内容，并欢迎广大客户来电来函,对我们提出宝贵意见,谢谢！

2、服务流程

对一级客户提供的服务
1）提供5×8hr + 网络实时的电话支持
2）提供当天答复的邮件服务
3）提供每周一次的主动电话拜访
4）提供有标准模板的周报
5）用邮件或者传真,信件提供有标准模板的周报
6）用邮件或者传真,信件提供有标准模板的月报
7）至少每两周提供一次主动优化
8）每月一次进行上门拜访
9）安装分析工具，并在周、月报表里用标准模板提供分析工具

报告
对二级客户提供的服务 1）提供5×8hr + 网络实时的电话支持
2）提供24小时内答复的邮件服务
3）提供每两周一次的主动电话拜访
4）用邮件或者传真,信件提供有标准模板的月报
6）有选择性的每季度一次进行上门拜访
7）至少每月提供一次主动优化
8）安装分析工具，并在月报表里用标准模板提供分析工具报告
对三级客户提供的服务 1）提供5×8hr 的电话支持
2）提供48小时内答复的邮件服务
3）提供每月一次的主动电话拜访
4）用邮件或者传真,信件提供有标准模板的月报
对新开户三个月的客户提供服务 1）提供5×8hr + 网络实时的

电话支持
2）提供24小时内答复的邮件服务
3）提供每两周一次的主动电话拜访
4）用邮件或者传真,信件提供有标准模板的月报
6）有选择性的每季度一次进行上门拜访
7）至少每月提供一次主动优化
8）安装分析工具，并在月报表里用标准模板提供分析工具报告
9）开户之前15天：产品介绍及培训
10）开户之前3天：提供开户提案详解
11）开户15天后：提供Adwords帐户使用介绍及报表指导
12）开户30天后：提供上线效果反馈
13）开户60天后：提供上线分析报告
14）开户60天后：客服及销售人员上门拜访

3、客户服务标准
（1）、客户满意度
1．服务态度；
2．处理问题的速度；
3．专业知识水平；
4．沟通表达能力；
5．综合满意度
我们会每月举行客户满意度调查，满意度低于90％用户我们会由我们客服经理与用户做一次详细沟通并更换服务专员。

（2）、处理速度
1．电话处理速度
a. 3声接听；
b. 掉线率低于5％；
c. 任何问题一个工作日内给出最快解决方案（不包括只有帐单问题培训信息及只有Google才能解决的技术问题，此类问题2个工作日内给予答复）；
2．Email处理速度：一个工作日内给予回复；
3．传真处理：对于重要通知、服务更改等内容必须传真通知并于当日电话确认用户已查阅；

（3）、服务人员配置
每客户服务专员不得管理多于80个客户，对于大客户我们提供大客户经理服务；

4．服务获取
1． 客户代表提供ONE TO ONE服务；
2． 远程支持――电话、Email、Fax；
3． 知识库支持；
4． 在线工具支持；
5．投诉渠道
如果您对我们的服务存在任何的问题，您可以通过电话、邮件、在线联系方式等形式跟我们咨询，具体联系方式：
电话： 029-85009095
邮箱： tousu@sxgoogle.com
QQ:18097696
MSN： sxgoogle@hotmail.com
如果您对我们的服务有任何不满意我们也欢迎您通过电话、 邮件、在线联系方式等形式进行投诉。

我们竭诚为您提供最友好和最专业的客户服务，已确保每个广告客户的成功。您的意见对我们非常重要。